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블랙컨슈머, 이렇게 대응하라
2018-03-20[프라임경제] 2000년대 초반 블랙컨슈머라는 용어가 본격적으로 등장하기 시작하면서 기업입장에서는 다양한 노력을 해왔다고는 하나 여전히 미봉적으로 대처하는 것이 대부분이다.
블랙컨슈머에 체계적으로 대응하기 위해서는 시스템, 프로세스, 사람의 역할과 체계가 명확해야 함에도 불구하고 대부분 사람에 의한 문제해결에 기댄 측면이 많았고 기업의 이미지 저하를 우려해 근본적인 개선보다는 소극적인 대처가 문제를 더 크게 만들었다.
이 책의 저자는 우리나라 기업의 블랙컨슈머에 대한 대응이 아직 주먹구구식이거나 체계적이지 못하다는 것을 문제로 꼽았다. 최근 대기업을 중심으로 전담팀을 구성하는 등 적극적인 활동을 통해 블랙컨슈머에 대응하는 기업도 있으나 대부분의 기업이 여전히 블랙컨슈머에 대해 소극적으로 대응하고 있는 것.
저자는 이러한 국내 현실을 이해하고 현장에 실질적인 도움을 줄 수 있는 지침서를 만들어보자는 취지로 집필했다. △블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기 △블랙컨슈머 유형별 처벌 법령 및 사례 △유형별 실전 응대 테크닉 △협상 및 대응 테크닉 등 총 4개 파트로 구성해 현실적인 지침과 방향성을 제시한다.
먼저 '블랙컨슈머, 효과적으로 대응하기'에서는 실제로 현장에서 블랙컨슈머에 대응하기 위해 필요한 태도나 마음가짐에 대한 Mind set과 함께 블랙컨슈머와 관련한 다양한 정보와 지식을 담았다.
'블랙컨슈머 유형별 법령 및 사례'에서는 현장에서 자주 발생하는 블랙컨슈머의 비이성적이고 비합리적인 태도가 어떤 법률적인 조치를 받을 수 있는지를 알아보고, 실례를 소개한다.
또한 '유형별 실전 응대 테크닉'에서는 현장에서 가장 많이 발생하는 블랙컨슈머들의 행위에 대해 구체적으로 어떻게 대응해야 하는지를 다루고있다.
마지막으로 '협상 및 대응테크닉'에서는 실제 현장에서 블랙컨슈머들이 자주 쓰는 수법에 대한 대응방안과 어떻게 협상을 해야 하는지를 구체적으로 제시했다. 박종태 지음, 더문출판사 펴냄, 가격은 1만5000원
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