『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기』는 기업입장에서 발생할 수 밖에 없는 블랙컨슈머와 그들이 저지르는 비이성적인 행동과 현상들을 현황편, 실무편, 활용편으로 나누어 현실적인 조언과 함께 대응 방안을 가감 없이 전달한다. 현황편에서는 블랙컨슈머에 대해 사실(Fact)에 근거한 다양한 정보와 지식을 제공함으로써 블랙컨슈머를 제대로 이해할 수 있도록 하였으며 실무편에서는 실제로 블랙컨슈머에 대처하기 위해 전략적인 측면 그리고 법적인 측면과 실제 대응방안을 다루었고 활용편에서는 현장에서 활용할 수 있는 테크닉은 물론 매뉴얼을 작성하는 방법까지 제시하였다.

저자 박종태는 저자는 16년간 현장 전문가로 활동하다가 2011년 독립해서 주로 책 집필과 컨설팅, 강의, 자격증 인증 사업을 하고 있다. 최근에는 블랙컨슈머와 감정노동으로 관심의 영역을 넓히고 있으며 행동경제학에 기반한 실제 세일즈 스킬 분야와 자기계발 분야로 확장을 거듭하고 있다. 제4차 산업혁명과 인공지능 시대에 유일한 생존전략은 직장이 아닌 개인의 역량에 초점을 맞춰야 한다고 생각하고 지속적인 가치를 만들어 내기 위해 노력하고 있다.
자기계발에 대한 관심의 결과로 몇 년간 실무 전문자격증을 개발하여 인증사업을 진행하고 있다. 대표적인 것으로는 ‘감정노동관리사(CEA)’. ‘CS클레임관리사(CCA)’, ‘CS스크립트관리사(CSA)’, ‘콜센터QA(상담품질)관리사’가 있으며 해당 관련자격증 발급권자로 활동하고 있다. 지금까지 총 16권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 《한국형 콜센터 경영》을 시작으로 《이제는 고객의 감성에서 찾아라》, 《THE CALLCENTER BOOK》, 《CS스크립트 제대로 작성하기》, 《서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기》가 있다.
現 한국CS경영아카데미 원장
現 인하대 소비자학과 겸임교수
現 한국소비자교육지원센터(KOINCE) 이사
現 콜센터포럼(CAFE.NAVER.COM/FORUMCC) 시삽
現 감정노동관리사(CEA)/CS클레임관리사(CCA) 자격발급권자

프롤로그 _04
PART 01 현황편
블랙컨슈머라고 하지 마라! 듣는 흑인 기분 나쁘다 _14
블랙컨슈머는 어떻게 정의되어야 하는가? _19
블랙컨슈머의 판단 기준과 유형 _26
특히 우리나라 고객이 유별난 원인은 무엇인가? _31
블랙컨슈머가 발생하는 원인은 무엇인가? _36
클레임Claim을 권하는 사회, 그리고 호모 부피엔스Homo bupiens _43
체리피커는 블랙컨슈머일까? 아니면 스마트 컨슈머일까? _50
악랄한 기업이 있는 한 절대 블랙컨슈머는 사라지지 않는다 _58
이 정도면 JS신공인가요? _65
갈수록 진화하는 블랙컨슈머의 특징과 경향 _71
제발 ‘고객은 왕이다’라는 말 좀 쓰지 말자 _81
블랙컨슈머, 사이코패스Psycho-Path이거나 혹은 소시오패스Socio-Path _86
블랙컨슈머, 드디어 SNS와 조우하다 _93
‘갑질’몬스터와 싸우는 감정노동자, 웃다가 병난 사람들 이야기 _100
가면 뒤에서 남몰래 흘리는 눈물 _108
블랙컨슈머는 에너지 뱀파이어이다 _115
PART 02 실무편
국내 블랙컨슈머 대응방안의 문제점은 무엇인가? _124
블랙컨슈머에 체계적으로 대응하기 위한 기본원칙Ground rule _130
효과적인 블랙컨슈머 대응 전략SALT_PG _145
블랙컨슈머에 대한 선제적인 대응의 이해 및 구체적인 실행방안 _157
법적으로 대응하기 전 해야 할 단계적 조치 _167
블랙컨슈머에 대한 법적 대응, 정말 최선입니까? _172
해외 블랙컨슈머 대응 전략 및 사례 _181
효과적인 블랙컨슈머 응대 기법 및 단계별 대응 방법 _189
블랙컨슈머로부터 감정노동자 구해내기 _201
감정노동자를 위한 직무 스트레스 예방과 감정완화 및 관리기법 _220
PART 03 활용편
현장에서 바로 활용할 수 있는 상황별 응대 기법 및 테크닉 _230
·왜 고객은 보상을 요구할 때 ‘돈’이라고 하지 않고 성의를 보이라고 할까?
·고객이 클레임을 제기하면서 무릎을 꿇게 한다면 무릎을 꿇어야 하나?
·무조건 보상해달라고 억지 부리는 고객 대응방법
·끄덕하면 사장이나 책임자를 찾는 고객 대응방법
·주관적인 내용을 가지고 억지주장을 펼치는 고객 대응방법
·매일매일 끈질기게 장난전화 및 말꼬리 잡는 고객 대응방법
·억지주장을 통해 정신적 피해보상을 요구하는 고객 대응방법
·말도 안 되는 상황을 만들어 환불을 요구하는 고객 대응방법
·성희롱이나 욕설 및 폭언을 일삼는 고객 대응방법
·음식물 가지고 협박하는 고객 대응 방법
고객 접점 매뉴얼 작성법 및 활용방안 _263
고객 클레임 매뉴얼 작성법 및 활용방안 _276

클레임을 권하는 사회와 호모 부피엔스
그리고 블랙컨슈머에 대처하기 위한 실무 지침서
-현황편, 실무편, 활용편으로 나누어 현실적인 조언과 함께
대응 방안을 가감 없이 전달하는 책
아마 상품과 서비스가 지구상에 존재하는 한 합리적이고 객관적인 사실에 바탕을 둔 클레임과 비이성적이며 타인에 대한 공감능력이 거의 제로에 가까운 사이코패스의 성향이나 기질에 기인한 블랙컨슈머의 행동은 절대로 없어지지 않을 것이다. 최근 블랙컨슈머는 기업의 지속적인 발전과 건전한 소비를 방해하고 선량한 고객에게도 유무형의 손해를 입히고 있는 등 백해무익한 존재로 인식되고 있다.
최근 들어 연일 미디어를 통해 쏟아져 나오는 블랙컨슈머, 갑질, 감정노동과 관련한 다양한 소식을 접하다 보면 상품이나 서비스를 제공하는 기업이나 관련업무를 담당하는 사람들 입장에서는 여간 곤혹스럽지 않은 것이 사실이다.
문제는 이러한 블랙컨슈머의 비중이 점차적으로 증가하고 있다는 것과 블랙컨슈머에 의한 악성행위가 더욱 더 진화를 거듭하고 있다는 사실이다. 사회가 발전을 거듭하면서 블랙컨슈머에 의한 악성행위는 그 정도가 더욱 심해질 것이 예상되는 가운데 이번에 출간된 이 책은 경영진은 물론 실무 담당자들에게 실제적으로 적지 않은 도움을 줄 수 있을 것이다.
블랙컨슈머에 대한 정확한 이해를 바탕으로 이들의 수법에 체계적으로 대응하기 위한 전략과 대응방안은 물론 현장에서 일하는 직원들을 위한 대응 테크닉과 함께 매뉴얼 작성법까지 제시한 실무 지침서이기 때문이다.
이 책은 기업입장에서 발생할 수 밖에 없는 블랙컨슈머와 그들이 저지르는 비이성적인 행동과 현상들을 현황편, 실무편, 활용편으로 나누어 현실적인 조언과 함께 대응 방안을 가감 없이 전달한다. 현황편에서는 블랙컨슈머에 대해 사실(Fact)에 근거한 다양한 정보와 지식을 제공함으로써 블랙컨슈머를 제대로 이해할 수 있도록 하였으며 실무편에서는 실제로 블랙컨슈머에 대처하기 위해 전략적인 측면 그리고 법적인 측면과 실제 대응방안을 다루었고 활용편에서는 현장에서 활용할 수 있는 테크닉은 물론 매뉴얼을 작성하는 방법까지 제시하였다.
실제 국내외 사례와 저자의 경험을 바탕으로 현장에서 활용이 가능한 실천적 지침이나 전략은 물론 응대 테크닉에 이르기까지 실무적이고 문제해결 중심의 내용이 주를 이루고 있으며 블랙컨슈머와 관련한 다양한 인사이트를 제공하는 책은 없었다. 블랙컨슈머에 대한 체계적인 대응에 관한 고민으로 머리 아픈 기업이나 관련 부서 직원들이라면 반드시 읽어보아야 할 서적이다.