CS클레임 관리사는 CS부서는 물론 고객접점에서 근무하는 사람들을 대상으로 고객불만이 발생했을 때 접수 및 처리는 물론 관리에 이르기까지 클레임을 체계적으로 다루기 위해 필요한 실무역량을 검증하는 100% 실무중심의 자격증입니다. 고객불만과 관련하여 실무이론은 물론 실제 현장에서 필요한 지식과 고객을 만족시키기 위해 구체적인 방법을 학습함으로써 CS관련 부서 및 일선에 계신 접점직원들이 실제 고객불만을 체계적으로 처리할 수 있도록 실무 역량을 향상시키는 데 목적이 있습니다. (10쪽)
4차 산업혁명으로 인해 인공지능 및 자동화 기능이 서비스 산업을 더욱 고도화시키고 있으며 코로나로 인해 비대면 고객 채널은 갈수록 확장을 거듭하고 있고 기존의 기술적인 한계를 뛰어넘어 고객서비스는 발전을 거듭하고 있다. 무엇보다 가장 큰 변화는 기술적인 한계와 제약으로 인해 그간 추상적이고 이상적으로만 여겨졌던 고객서비스가 하나둘씩 현실화되고 있다는 것이다. 철저한 고객 이해를 바탕으로 고객과의 관계를 발전시키고 유대감을 강화하기 위한 다양한 도구를 활용하여 예측 가능한 고객서비스를 구현하고 있는 것이 가장 대표적인 변화라고 할 수 있다. (35쪽~36쪽)
5) 경청의 기술
①고객의 말에 비판하거나 평가하지 않는다.
②편견을 갖지 않고 고객의 입장에서 듣는다.
③고객에게 적절한 반응을 보인다.
④주요 내용은 반드시 메모한다.
⑤이해하지 못하는 부분은 반드시 질문한다.
⑥절대 고객의 말을 가로막지 않는다.
⑦속단하지 않고 침착과 냉정을 잃지 않는다.
⑧정확한 이해를 위해 주요 내용에 대해서는 반드시 복창한다.(86쪽)
1) 고객불만의 정의
①고객불만은 컴플레인 또는 클레임이라는 단어로 사용되고 있다.
② 컴플레인(Complaint)은 사전적인 의미로 ‘불평하다’, ‘한탄하다’ 등의 불편을 표현한다는 의미이다.
③ 클레임(Claim)은 사전적 의미로 ‘요구하다’, ‘청구하다’ 라는 의미로 고객의 손해에 대한 권리 및 금전적 배상을 요구하는 것을 말한다.
④ 일반적으로 고객이 불만족스러울 경우 ‘컴플레인을 제기한다’, ‘클레임을 건다’ 라고 사용되고 있다.
⑤ 고객불만은 제품 또는 판매·상담과정, 구매 후처리 과정에서 발생한 불편이나 문제에 대한 불만의 표시이다.
⑥ 고객불만은 개인과 조직의 문제점 및 취약점을 개선하여 발전할 할 수 있는 기회를 주는 중요한 현상이다.(126쪽)
빙산은 10% 만이 수면 밖으로 보이고 90%는 수면 아래에 잠겨 있는 것처럼 VOC도 마찬가지이다. 내부로 수집되는 VOC는 전체 고객 중 10%만이 의견을 표출한다. 예를 들어 고객 불만이 10건이라면 이는 90건이 포함되어 전체 100건으로 간주하여야 한다. 일반적으로 고객 불만의 의미를 불필요한 항의나 지나친 억지 주장으로 내부 구성원에게 스트레스를 주는 까다로운 것으로 생각한다. 하지만 이는 자사의 제품이나 서비스의 약점과 부족한 점을 보완하고 개선해 줄 수 있는 유용한 정보들이다. 이를 통해 고객 충성도를 높이고, 수면 아래 내재되어 있는 고객 불만까지도 해결할 수 있는 절호의 찬스이다.(220쪽)
