기성세대의 경우 고객을 직접 만나서 얼굴 보며 이야기를 하는 과정에서 고객과의 관계를 유지할 수 있다고 생각하는 반면 밀레니얼은 직접적인 만남이나 전화를 하는 것보다는 문자나 이메일로도 충분히 소통이 가능하다고 생각하는 경향이 강합니다.
근래에 음식 배달이나 쇼핑, 호텔 예약, 택시 호출 등의 경우 전화나 직접적인 만남이 아닌 비대면 접촉채널이 많이 생기는 이유가 바로 여기에 있습니다. 밀레니얼은 직장인인 동시에 소비자이기도 합니다.
(40쪽)
자신의 성장에 대해서 관심이 많고 목적의식이 뚜렷하며 업무전문성과 함께 삶의 질을 강조하는 등의 특징을 가진 밀레니얼 세대는 분명 기존 세대와는 다른 것은 확실해 보입니다. 따라서 위에서 말씀드린 대로 기존과는 다른 방식으로 교육 및 훈련이 이루어져야 합니다.
(89쪽)
밀레니얼이 압도적인 비중을 차지하고 있는 서비스 조직에서 코칭은 매우 중요한 교육 방법입니다. 가장 큰 이유로 몇 차례 말씀드렸다시피 문제해결능력을 향상시키는 것 외에 자기 주도적인 학습을 촉진시키고 직원으로 하여금 자기 스스로 생각하고 행동할 수 있게끔 하고 자신의 잠재력을 깨우는 등의 다양한 장점이 있기 때문입니다
(135쪽)
4차 산업혁명 시대 서비스 조직의 핵심역량은 문제해결 역량이라고 할 수 있습니다. 서비스 조직뿐만 아니라 모든 조직이 마찬가지겠지만 단순반복적인 업무는 경쟁력이 사라질 것이고 사람들과의 교감 또는 소통이 많지 않은 직업들은 천천히 사라질 것이라는 한국고용정보원의 분석과 예측은 아직까지도 유효합니다.
단순히 지식이나 정보를 제공하는 것은 서비스 조직의 직원들이 해야 할 일이 아닙니다. 지식이나 정보는 인간의 영역이 아닌 인공지능의 영역이기 때문입니다. 향후 서비스 조직의 직원들이 초점을 두어야 할 것은 바로 문제해결 능력을 키우는 것입니다. 고객에게 상품 또는 서비스와 관련하여 문제가 발생하였다면 이를 효과적으로 해결해주는 것이 바로 직원들의 역량이라는 얘기입니다.
(188쪽)