고객센터가 단순한 고객응대 채널이 아닌 고객과의 직접적인 접촉과 소통을 통해서 긍정적인 경험을 제공해야 하고, 이러한 과정을 통해 기업의 목표와 비전을 달성할 수 있어야 합니다. 그렇다면 왜 고객센터가 고객경험관리의 주요 채널로 부각되고 있으며, 단순한 고객센터가 아닌 고객경험관리센터로 진화해야 할까요?
아시다시피 고객센터는 고객에 대한 모든 정보와 데이터가 수집되고 축적되는 고객 커뮤니케이션 허브(Hub)라고 할 수 있습니다. 또한 고객이 가장 많이 접촉하는 채널인 동시에 다른 채널을 통합하여 관리하기에 최적의 조건을 가진 채널이기도 합니다. 고객센터에서는 고객과 관련된 데이터를 실시간으로 접할 수 있으며 이러한 정보를 바탕으로 신속하게 서비스를 제공함은 물론 서비스가 끊기지 않는 영속성을 보장하며, 데이터를 분석하고 추적 및 관리함으로써 고객만족은 물론 수익 창출과 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
또한 고객에게 제공해야 할 지식과 정보를 신속하고 정확하게 제공함은 물론 고객의 문제에 대한 해결률을 높이고 불필요한 프로세스를 줄임으로써 운영효율성 향상과 함께 지속적인 수익 창출과 같은 기업의 사업 성과에 직간접적으로 기여할 수 있습니다. (31-32쪽)
고객경험관리만큼이나 상담직원관리가 중요합니다. 상담직원이 해당 조직을 처음 마주친 순간부터 회사를 떠날 때까지의 모든 경험이 직원경험관리의 범주에 속합니다. 고객경험과 동일하게 처음 접하게 된 회사의 이미지와 입사해서 상담업무를 수행하면서 느꼈던 다양한 경험이 결국 직원이 스스로 열정적으로 일할 수 있도록 하는 밑바탕이 되는 것입니다. 즉, 고객센터에서의 긍정적인 경험이 직원들을 고객상담 업무에 몰입하게 만들어 고객을 만족시키고 결국 긍정적인 고객경험을 창출해 내는 것입니다.
이렇게 직원경험이 고객센터 조직의 성장에 매우 중요한 요인으로 등장하게 된 이유는 MZ세대의 등장이 가장 큰데, 이들의 일하는 방식이나 동기부여 방식은 기존 세대와는 완전히 다르기 때문입니다. 따라서 기존 고객센터 조직의 리더십이나 조직문화, 인사관리로는 이들을 제대로 이끌어 나가기 어려우므로 기존 고객센터 운영조직 관점에서 수립된 인사제도나 환경 또는 기존 직원들의 관점 또한 바꿔야 하는 것이죠. 이에 맞춰 상담직원의 경험관리를 위해서는 다양한 요소들이 갖추어져야 하는데, 그중 반드시 갖추어야 하는 몇 가지 사항을 살펴보겠습니다. (49-50쪽)
모니터링의 목표가 평가가 아닌 개선과 보완에 있다는 말은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 앞으로 고객센터는 단순히 지식과 정보를 제공하는 것이 아니라 고객의 불편한 사항을 파악하고 필요한 조치를 해결할 수 있는 문제 해결 능력에 초점을 맞춰야 합니다. 이를 위해 고객과의 공감 능력을 향상시킬 수 있도록 역량을 강화하는 활동이 이루어져야 하고, 이와 관련한 지표를 개발하여 모니터링 평가에 녹여 내야 합니다. 디지털 시대 고객응대 시 호응과 공감이 중요한 요소라는 것은 알지만 단순히 단어와 표현 중심의 평가가 아닌 고객의 상황에 맞는 진정성 있고 차원 높은 공감을 어떻게 구현하고 현장에서 녹여 낼 것인가에 대한 고민이 병행되어야 합니다.
따라서 상담직원의 모니터링 평가는 공감에 필요한 단어를 사용했다고 점수를 주는 지엽적인 것이 아닌 전체적인 상황을 고려한 가운데 사고하고 진정성을 근거로 해서 상담이 이루어졌는지 여부를 판단하여 이루어져야 합니다. 말로는 상담직원의 공감능력을 향상시켜 제대로 된 상담이 이루어지게 해야 한다고 하지만, 실제 현장에서 벌어지는 일들은 단순히 상황에 따라 표현을 달리한 호응어를 제시하고 이를 수행하는지 여부를 평가하는 선에서 그치는 경우가 많습니다. 또한 호응에 대한 가이드라인이 명확하지 않다 보니 상담직원 입장에서는 고객의 상황이나 응대 과정에서의 맥락과는 전혀 무관한 호응어를 남발하는 경우가 많습니다. 또 다양한 유형의 호응어 표현이 있음에도 불구하고 기계적으로 동일한 표현만 사용하는 경우도 있습니다. (63-64쪽)항목을 찾아낼 수 있도록 하는 것이 좋습니다. (159-160쪽)
