요구사항을 일관되게 충족시키는 것과 미래의 니즈와 기대를 다루는 일은, 점점 더 역동적이고 복잡한 환경에서 조직에게 도전이 된다. 이 목표를 달성하기 위하여, 조직은 시정과 지속적 개선에 추가하여 획기적인 변화, 혁신 및 조직 개편과 같이 다양한 형태의 개선을 채택하는 것이 필요하다는 것을 알게 될 것이다.(p.185)
이 표준은 고객 요구사항을 충족함으로써 고객만족을 증진시키기 위하여, 품질경영시스템의 효과성을 개발, 실행 및 개선시키고자 할 때 프로세스 접근법의 채택을 권장한다. 프로세스 접근법의 채택에 필수적으로 고려되어야 할 특정 요구사항은 4.4에 포함되어 있다.
상호 관련된 프로세스를 하나의 시스템으로 이해하고 관리하는 것은, 조직이 의도한 결과를 달성하는 데 있어서 조직의 효과성과 효율성에 기여한다. 이 접근법을 통하여 조직은 시스템의 프로세스 간 상호 관련성과 상호 의존성을 관리할 수 있으므로 조직의 전반적인 성과가 증진될 수 있다.
조직의 품질방침과 전략적 방향에 따라 의도한 결과를 달성하기 위하여, 프로세스 접근법에는 프로세스의 체계적인 정의와 관리, 그리고 프로세스의 상호작용이 포함된다. 프로세스와 전체적인 시스템의 관리는, 기회의 이점 활용과 바람직하지 않은 결과의 예방을 목표로 하는 리스크 기반 사고(0.3.3 참조)에 전반적인 중점을 두고 PDCA 사이클(0.3.2 참조)을 활용함으로써 달성될 수 있다.(p.45)
조직은 품질경영시스템의 성과 및 효과성을 평가하여야 한다. 조직은 결과의 증거로, 적절한 문서화된 정보를 보유하여야 한다.
조직은 품질경영시스템, 제품, 서비스 및 프로세스에 대한 측정, 모니터링, 분석 및 개선을 위한 프로세스를 정하고 계획하고 실행하여야 한다. 이것에는 각각의 측정 및 채용된 기록 방법에 대하여 형식, 장소, 시기 및 빈도를 포함하며 다양한 수단에 대한 적절성은 주기적으로 평가되어야 한다.
이를 위하여 조직은 통계적 기법을 포함하여 적용 가능한 방법에 대한 필요 유무를 결정하여야 하며 조직은 이용할 수 있는 방법과 기법에 대한 지식을 갖고 있음과 조직의 업무 특성에 알맞은 방법인지 또한 이러한 방법이 효과적인 방법인지를 검토하여 결정한 것인지를 실증하여야 한다.(p.171-172)
