감정노동자 보호법을 대비한 「감정노동 관리사」 개정증보판으로, 실제 현장에서 감정노동과 관련한 실무 지식과 정보를 담은 실무서이다. 본 수험서는 국내 최초로 오프라인 테스트를 통해 감정노동과 관련한 자격시험을 준비하고 자격증을 취득하고자 하는 수험생들을 위한 학습서다. 자격증 완벽 대비는 물론, 서비스직 종사자가 갖춰야 할 실무 지식까지 꼼꼼하게 제공한다.

박종태
한국CS경영아카데미 대표
인하대 소비자학과 겸임교수
콜센터포럼 / CS리더스포럼 시삽
전남대 일반대학원 전자상거래 박사수료
저서 : 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기
콜센터 QA관리사
CS클레임관리사 외
이현숙
휴넷 고객행복실장
한국CS경영아카데미 파트너 강사
한국코치협회 인증코치(KAC)
前 엠피씨 TQA팀 팀장
저서 : 콜센터 QA관리사
콜센터 스크립트 제대로 작성하기
손경훈
기아자동차?고객센터 팀장
엠피씨 콜센터 운영팀
前 kt m&s 개통센터 운영지원팀장
이성호
외국계 보험회사 센터장
前 하나로 텔레콤 강서 콜센터장
前 대한생명 콜센터 대표실장
경희대 경영대학원 e-business학과
저서 : 콜센터 QA관리사
CS클레임관리사
구만왕
SK그룹 11번가 셀러지원기획前 인크루트 영업기획팀장
前 티켓몬스터 CS기획팀장
중앙대학교 컴퓨터소프트웨어공학 석사
저서 : CS클레임관리사
콜센터 스크립트 제대로 작성하기
이유림
한국암웨이 스튜디오 작가
前 LG유플러스 상담 스크립트 담당 카피라이터
前 중앙일보 프리미엄 생활부분 기자
前 공무원연금공단 홍보실 기자

감수의 글 ㆍ 6
머리글 ㆍ 8
감정노동관리사 자격증 개요 ㆍ 12
감정노동관리사의 역할과 전망 ㆍ 13
감정노동관리사 소개 및 응시 자격 ㆍ 14
감정노동관리사 시험 형태 및 출제 범위 ㆍ 15
감정노동관리사 합격 기준 및 시험 일정 ㆍ 16
감정노동관리사 시험 접수 및 발급 절차 ㆍ 17
감정노동관리자 실무과정 ㆍ 18
감정노동관리사 FAQ ㆍ 20
Chapter 01 감정노동 이론
1 서비스의 이해 ㆍ 28
1) 서비스의 정의 ㆍ 28
2) 서비스와 감정노동 ㆍ 30
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 34
2 감정의 이해 ㆍ 41
1) 감정의 정의 및 특징 ㆍ 41
2) 감정 발생 요인 ㆍ 41
3) 조직에서의 감정 ㆍ 43
3 감정노동의 이해 ㆍ 45
1) 감정노동의 이해 ㆍ 45
2) 감정노동의 발생 원인 ㆍ 51
3) 감정노동 수행 전략 ㆍ 53
4) 감정부조화 ㆍ 54
5) 감정노동 관련 주요 이슈 ㆍ 56
6) 국내외 감정노동 현황 ㆍ 59
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 66
Chapter 02 감정노동 실무
1 직무소진과 스트레스의 이해 ㆍ 82
1) 직무소진과 발생 원인 ㆍ 82
2) 스트레스의 이해 및 해소 방안 ㆍ 85
1 직무 스트레스의 이해 ㆍ 90
1) 직무 스트레스의 이해 ㆍ 90
2) 조직과 직무 스트레스 ㆍ 92
3) 직무 스트레스 예방 및 관리 ㆍ 95
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 103
3 감정노동과 감성역량 ㆍ 114
1) 감성경영 ㆍ 114
2) 감성지능의 이해 ㆍ 115
3) 조직과 감성역량의 이해 ㆍ 118
4) 감성리더십 ㆍ 122
5) 임파워먼트(Empowerment) ㆍ 127
6) 감정노동과 회복탄력성 ㆍ 132
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 136
Chapter 03 감정노동 해결
1 감정노동 해결을 위한 접근 방법 ㆍ 148
1) 감정노동 문제 해결을 위한 노력들 ㆍ 148
2) 감정노동 문제 해결 접근 방향성 ㆍ 148
3) 감정노동해결을 위한 각 주체별 역할 ㆍ 149
2 감정노동과 학습된 무력감 ㆍ 150
3 감정코칭 및 치유 기법 ㆍ 154
1) 코칭의 이해 ㆍ 154
2) 코칭 스킬 ㆍ 155
3) 감정코칭의 이해 ㆍ 159
4) 감정코칭의 5단계 ㆍ 160
5) 감정치유를 위한 상담 기법의 유형 ㆍ 161
6) 단계별 감정치유 상담 방법 ㆍ 164
7) 감정을 다루는 치료 기법 ㆍ 165
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 171
4 감정관리 및 정서 조절 ㆍ 183
1) 감정관리의 필요성 ㆍ 183
2) 감정을 제대로 표현하지 않을 경우 발생하는 문제 ㆍ 183
3) 감정 표현하는 방법 ㆍ 184
4) 감정 및 정서 조절 방법 ㆍ 188
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 192
Chapter 04 감정노동 관리
1 감정노동자 보호 가이드라인 ㆍ 198
1) 감정노동자 보호 가이드라인 ㆍ 198
2) 감정노동자가 보장받는 권리들 ㆍ 200
3) 감정노동 종사자의 건강 관리 방안 ㆍ 201
4) 감정노동자 보호 매뉴얼 ㆍ 202
5) 직원 지지 프로그램(EAP) ㆍ 204
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 207
2 감정노동자 보호 방안 ㆍ 213
1) 감정노동자 보호 방안 ㆍ 213
2) 감정노동 관련 법령 및 주요 지침 현황 ㆍ 217
3) 감정노동 종사 여성노동자 동의 인권 보호와 증진을 위한 권고 ㆍ 222
4) 감정노동자의 인권보호와 증진을 위한 제도 개선방안 ㆍ 223
5) 감정노동자 감정관리ㆍ 226
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 229
3 블랙컨슈머에 대응하기 ㆍ 237
1) 블랙컨슈머에 대한 이해 ㆍ 237
2) 블랙컨슈머 대응 지침 ㆍ 239
3) 블랙컨슈머 응대 기법 ㆍ 241
4) 블랙컨슈머에 대한 법적 대응 ㆍ 245
5) 블랙컨슈머로 인한 감정치유법 ㆍ 250
ㆍ 실전 예상 문제 ㆍ 252
부록 ㆍ 259

“감정노동자 보호법을 대비한 「감정노동 관리사」 개정증보판!
관리자의 핵심 역량으로 각광 받게 될 감정노동 관리를 위한 실무 지침서”
관리자의 핵심 역량으로 각광받게 될 ‘감정노동관리’. 인공지능으로 대표되는 4차 산업혁명시대에는 자기 자신은 물론, 부하 직원들의 감정관리를 하는 관리자가 성공할 수 있다. ‘감정노동 관리사’는 체계적인 감정노동 관리를 위한 현장 중심 필수 자격증으로 한국산업간호협회와 한국CS경영아카데미가 공동 발급하며, 2016년에 1회 시험을 시작으로 매년 3회 실시하는 대한민국 대표 감정노동 관리사 자격증이다.
이번에 개정된 「감정노동 관리사」 수험서는 국내 최초로 오프라인 테스트를 통해 감정노동과 관련한 자격시험을 준비하고 자격증을 취득하고자 하는 수험생들을 위한 학습서이다. 조만간 국회를 통과할 감정노동자보호법을 대비하고 실제 현장에서 감정노동과 관련한 실무 지식과 정보를 담았다.
개정된 주요 내용은 ‘감정노동과 학습된 무력감’, ‘현장에서 학습된 무력감 극복하기’, ‘감정노동에 있어 자기 효능감’, ‘감정의 주도권 확보하기’, ‘감정노동자 보호를 위한 매뉴얼에 포함되어야 할 내용이 추가 반영되었다. 이외에도 감정노동자보호법과 관련하여 국가인권위가 감정노동 종사 여성노동자 등의 인권 보호와 증진을 위하여 국회와 고용노동부 장관에게 보낸 감정노동 종사 여성노동자 등의 인권 보호와 증진을 위한 권고내용이 반영되어 현장 관리자들에게 실무적인 지침을 제공한다.
이 책을 통해 자격증 완벽 대비는 물론, 감정노동과 관련한 실무지식과 실무적인 대안을 체계적으로 이해하고 이를 현장에서 직접 활용할 수 있을 것이다. 닫기