콜센터 관리자 실무능력 향상 및 자격검정을 위한 핵심 지침서
영역별 필수 이론, 실전문제 및 해설 통해 필기시험 완벽 대비
콜센터 상담품질(QA) 관리사 자격증은 현재 콜센터에 근무하고 있거나 상담품질 관리자를 목표로 하는 사람들에게 필요한 자격증이다. 콜센터에 대한 일반적인 운영 지식을 바탕으로 실제 상담품질 관리자에게 콜센터 업무의 핵심이라고 할 수 있는 스크립트, 모니터링, 코칭에 대한 실무적인 지식능력과 상담품질 관리자로서의 자질을 평가하며, 상담품질 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 해낼 수 있는지에 대한 능력을 기준으로 상담품질 관리사의 자격을 평가한다.
이 책은 이러한 상담품질 관리사 자격시험에 대비해 콜센터 운영에 대한 전반적인 내용과 함께 비전 및 목표, 조직구성, 이직관리, 평가보상, 성과관리, 상담품질에 대한 이해, 모니터링 프로세스 및 결과 분석과 활용, 교육 및 코칭 등에 대해 자세히 설명하고 있다.
특히 각 영역에 포함된 주요 항목들에 대한 이론과 실무적인 대안을 제시하고, 각 해당 영역별 출제 가능한 실전문제를 통해 학습에 대한 결과를 테스트할 수 있도록 하였다. 또한 콜센터에서 실제 적용할 수 있는 사례들을 다양한 그림, 표 형식으로 제공함으로써 현장 적용이 용이하도록 하였다.
단순히 콜센터 운영에만 국한한 것이 아니라 보고서 작성방법, 블랙 컨슈머, SNS, 리더십과 조직문화 등 콜센터에서 반드시 알아야 되는 내용들을 수록하고 있어 콜센터 업무 종사자들의 실무능력 향상에 큰 도움이 될 것이다.
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